Todos temos dúvidas sobre os produtos quando realizamos uma compra online, principalmente quando não temos certeza do material de um produto, tamanho, qualidade, entre outros vários motivos de acordo com cada categoria. Isto ocorre devido a intangibilidade do processo de compra, não ter os produtos em mão pode acarretar insegurança na tomada de decisão. Mas como e o porquê uma loja virtual pode ajudar nisso? Quais ações podemos tomar para auxiliar o cliente no momento de dúvida?
Em primeiro lugar, esse é um dos principais fatores de desistência de compra e abandono de carrinho. Para iniciar, ter uma descrição correta dos produtos, citando dados relevantes e que se aprofundem nas informações do produto é essencial para sanar boa parte das dúvidas.
Mas e se mesmo assim o cliente tiver dúvida?
Aí entramos com a divulgação de uma excelente estrutura de logística reversa. A logística tradicional que é a compra do produto, a separação, embalagem, envio ao centro de distribuição e entrega ao cliente nós já conhecemos. Mas e se o cliente decidir devolver ou trocar o produto? Essa informação, quando clara, mostrando facilidade e não trazendo custo consigo é muito importante no momento de decidir ou não adquirir um produto na jornada de compra do cliente.
Destacamos que se a intenção for e deve ser atrair e engajar clientes, assumir esse custo pode ser de grande valor para a visão pública sobre sua loja virtual, lembrando que esse serviço favorece a fidelização de leads, gerando sempre a oportunidade de realizar mais vendas para uma mesma pessoa, que se sente mais segura em adquirir e se necessário trocar um produto.
Como funciona a logística reversa?
A Logística reversa ou inversa é uma estrutura de ações e parceiros logísticos como os correios por exemplo, que fornece o serviço para e-commerces, que quando solicitado por um cliente visa facilitar a troca ou devolução de uma compra realizada em uma loja virtual. Vale destacar que no serviço de logística reversa dos correios, existe a opção de a sua loja virtual assumir os custos do transporte ou repassá-lo para o cliente. De acordo com o Artigo 49 Lei 8.078/90 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicilio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Invista em tecnologia
Ter um software como um ERP e um CRM integrados pode ser fundamental para se ter controle de grandes operações. Investir nisso pode evitar diversos problemas como se preparar para receber e estocar novamente o produto, atender aos prazos, ajustar logística de retorno e fornecer informações precisas de forma automatizada por exemplo.
Com a ajuda desses sistemas é possível reduzir os custos, diminuir erros, aumentar a satisfação dos clientes entre outros benefícios que comprovam que a tecnologia é fundamental para se ter uma gestão condizente com os padrões de mercado quando se trata de leis e satisfação de clientes.
Permanecer em evolução constante é essencial para garantir a fidelização de clientes e consequentemente aumentar o número de conversões. Procure manter analises mensais sobre o andamento dos processos e corrija possíveis falhas no processo. Em caso de dificuldades em finalizar uma solicitação de troca ou cancelamento sempre seja muito transparente com seus clientes e procure realizar uma abordagem ativa e não reativa, já que desta forma você mostrará controle sobre a situação e atenção especial ao caso que possa vir a ter complicações.
Equipe UMB