Você sabe o quanto o seu cliente gostou da experiência com sua empresa? Se sim, como você mensura isso? Se não, veja o método NPS que vem sendo adotado à alguns anos como o mais completo para essa prática de mensuração de satisfação e fidelidade.
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia desenvolvida para analisar o nível de satisfação da experiência que o usuário teve ao passar por toda sua jornada de compra.
Ele é realizado através de pesquisas de satisfação que pode ser feito por email ou no final da compra por exemplo.
Primeiro vamos aprender quem são os Promotores, Detratores e Neutros no NPS:
Promotores:
Promotores são clientes que classificam sua nota entre 9 e 10. Como o nome diz, eles promovem a imagem da sua empresa, divulgando a boa experiência e qualidade dos seus produtos/serviços. O objetivo de toda a jornada de compra é conquistar o maior número de Promotores possível, então fique atento a qualidade do início ao fim para conquistar Fãs e bombar sua loja de recomendações!
Detratores:
Ao contrário do dos promotores, esses clientes classificaram sua nota entre 0 e 6.
São clientes que em algum momento tiveram uma experiência ruim na jornada de compra, sentindo que seu produto/serviço não foi adequado para si, ou até mesmo possa ter sido lesado de alguma forma.
Além deles não recomendarem, a possibilidade de difamarem sua empresa em fóruns e redes sociais é grande.
Mas se isso ocorrer, sempre existirá a possibilidade de reversão do caso, criando ações internas para aprender com falhas e realizar contatos com os clientes oferecendo suporte, corrigindo erros e gerando campanhas de reaproximação.
Neutros:
Clientes neutros avaliaram sua empresa com uma nota entre 7 e 8.
São clientes que se sentiram satisfeitos com a experiência na jornada de compra, mas não se tornaram fãs. Ou seja, não estão engajados o suficiente para serem fiéis ao seu e-commerce.
Ações de encantamento, como nutrição de conteúdos interessantes ao seu perfil, cupons e interações podem ajudar e muito. Como eles estão próximos de se tornarem Promotores, vale cada esforço.
Como funciona o NPS:
O cálculo do NPS utiliza as avaliações Positivas (Promotores) e negativas (Detratores), desconsiderando avaliações neutras (Neutros).
Funcionando da seguinte forma:
Digamos que você tenha recebido 100 avaliações
50 com nota entre 9 e 10,
20 com notas entre 7 e 8,
30 com notas entre 0 e 6
Desconsidere as avaliações Neutras, com nota entre 7 e 8.
Transforme em % e subtraia 50 – 30 = 20%
Seu NPS é de 20.
O mercado utiliza os seguistes parâmetros de nivelação para Rankear as notas do NPS:
Vantagens do NPS:
O Net Promoter Score é a métrica de pesquisa de satisfação mais eficaz para e-commerces e vem sendo adotadas por praticamente todas os sites de grande exposição.
Através de email, ou ferramentas de chat você pode implanta-lo e coletar a avaliação com números claros de maneira ágil e sem custo, oferecendo uma visão perfeita de como está a opinião de seu público em relação á sua marca.
Agora que você entendeu um pouco mais sobre o NPS, que tal implantá-lo no seu e-commerce?
Equipe UMB